Zoals Mark Nicholson schrijft aan het begin van een van zijn gastblogs op de site van Jeff Bullas:
‘Mom taught me not to care about what others think. She also said that sticks en stones could break my bones, but a bad name… Well, that could never hurt me. As it turns out, mom was wrong.’
Inmiddels weten we dat merken, zelfs hele bedrijven, zijn verdwenen, simpel en alleen doordat klanten hadden gezegd dat hun product of dienst niet deugde. Dat is overigens niet iets dat voorkomt nu we social media hebben om onze mening te uiten. Ook jij kent ongetwijfeld dat voorbeeld van biermerk Buckler, dat na herhaaldelijke negatieve uitlatingen van Youp van ’t Hek definitief uit de schappen verdween (of was er een andere oorzaak? Wikipedia zette het op een rij).
Merken of bedrijven die groots negatief in de publiciteit komen redden het niet… of ze redden het net. Na immense herstelwerkzaamheden om te opgelopen imagoschade teniet te doen en/of de ontevreden klanten te compenseren. En dat die klanten lang niet altijd meer bekend zijn, dát is wel veranderd door de opkomst van social media.
Social media hebben het voor iedereen mogelijk gemaakt een groot publiek te bereiken bij ontevredenheid over een merk of product. Kijk voor een paar voorbeelden maar eens in het artikel: Imagoschade door social media: vijf tips om dat te voorkomen.
Het is de nachtmerrie voor elk bedrijf, een klant die zegt: ik ben ontevreden en dat zet ik op Twitter. Nu, met het bestaan van weblogs, Twitter en Facebook staat het imago van je bedrijf op het spel, elke keer als een klant ontevreden bij je wegloopt.
Alleen al daarom is het belangrijker dan ooit om de klant centraal te stellen en bovengemiddeld te presteren. Je komt niet meer weg met ‘zo, zo’ producten of diensten. Het moet goed zijn en anders niet. Want voor je het weet sta je op Twitter of Facebook en weet iedereen die het wil weten dat je in de ogen van in ieder geval één klant (en dat is soms al genoeg) slechte producten of diensten levert.
Een slechte referentie is maar 1 tweet verwijderd van publicatie en 40% daarvan komt van mobiele apparaten zoals smartphones en iPads. Om maar weer even te spreken met de woorden van Mark Nicholson:
‘You shoudn’t leave a five-year-old in a swimming pool unattended. And in today’s social marketing platform, you shouldn’t leave your image without keeping an eye on what is being said about it. Both good and bad.’
Zorg er dus voor dat je het web monitort! En doe dat vooral ook niet alleen om je imago te bewaken. Want je kunt negatieve feedback ontvangen, maar ook positieve feedback. En die wil je natuurlijk net zo goed niet missen.
Met behulp van monitoring kun je ook klanten helpen en snelle service verlenen als ze je (direct of indirect) een vraag stellen. Je kunt kennis vergaren over specifieke onderwerpen, inspiratie opdoen om je producten en diensten te verbeteren en vooral ook nieuwe opdrachten verwerven.
En, zoals ik al in een eerder blog schreef, wees niet te bang voor die negatieve reacties. Want of je nu wel of niet zelf actief bent op social media, er wordt over je gepraat. Dan kun je er dus maar beter voor zorgen dat je weet wat er wordt gezegd en dat je mee kunt praten.
Want doe je het goed, heb je tevreden klanten, dan zal dat je helpen meer nieuwe klanten te krijgen. En doe je het niet goed? Heb je ontevreden klanten? Vraag dan vooral wat je niet goed doet. Wat er beter kan. En verbeter jezelf. Het is een gouden kans en je verkleint daarmee de kans dat die negatieve tweet inderdaad uitgroeit tot de nachtmerrie van zoveel bedrijven.