Blog

Terug naar Blog

Imagoschade door social media: vijf tips om dat te voorkomen

Imagoschade door social media | Dell

Op dit weblog heb ik al een aantal cases beschreven van imagoschade door social media. De betreffende bedrijven werden geconfronteerd met negatieve berichtgeving via weblogs, YouTube, discussieplatforms en andere social media.

In alle gevallen verergerde de reactie van de bedrijven die negatieve berichtgeving en ontstond imagoschade die soms uitgedrukt kon worden in miljoenen dollars schade.

Censuur wordt niet gewaardeerd
Zo deed Nestlé er in de case Kitkat versus Greenpeace niet goed aan een YouTube filmpje van Greenpeace van het internet te bannen.

Nestlé medewerkers maakten daarnaast de fout om negatieve commentaren op het forum op de Facebook pagina te verwijderen. Censuur wordt niet gewaardeerd op internet en social media!

Logo campagne GreenpeaceJe mond houden is ook niet goed
Toen de Amerikaanse blogger Jeff Jarvis zijn negatieve ervaringen met de helpdesk van Dell online zette reageerde het bedrijf niet en haalde het zelfs haar klantenforum offline.

Ook toen er filmpjes en foto’s op internet verschenen van spontaan ontbrandende Dell laptops reageerde het bedrijf niet adequaat (Dell heeft inmiddels geleerd van haar fouten. Zie mijn blogpost Dell: het social media succes).

Imagoschade door social media | DellOntkenning helpt je niet verder
Kryptonite
, de ultieme klassieker wat betreft imagoschade door sociale media, ontkende de tekortkomingen aan haar sloten, ondanks dat er filmpjes op YouTube waren gezet die aantoonden dat een duur slot met een eenvoudige BIC te openen was.

Die ontkenning deed Kryptonite overigens in een traditioneel persbericht. Ook niet bepaald handig.

Imagoschade door social media | Kryptonite (Deel I)De schade in cijfers
Ter illustratie:

  • De imagoschade voor Nestlé – en in het bijzonder voor KitKat  – was zo ernstig dat die zich uitte in een flinke waardedaling van de aandelen.
  • Dell heeft na de ontstane publiciteit via de blog van Jarvis $100 miljoen uitgetrokken om haar klantenservice te verbeteren.
  • Kryptonite haalde alle betreffende sloten uit de schappen en moest ze vervangen. Schade: $10 miljoen. Gezien de duur van de mediahype, 10 dagen, is dat $1 miljoen per dag.

Vijf tips
 om imagoschade te voorkomen
Wat kunnen we nu leren van deze cases en hoe kun je zelf dergelijke schade voorkomen, mocht je als bedrijf geconfronteerd worden met negatieve publiciteit via social media?

1: Zorg ervoor dat je snel kunt reageren
Monitor het web op berichtgeving over je bedrijf zodat je positieve én negatieve berichten snel vindt en er dus ook snel op kunt reageren.

Om het web te monitoren kun je gebruik maken van bijvoorbeeld Google Alerts, speciaal voor blogs Google Blog Search of, heel specifiek voor Twitter, Tweetdeck of Hootsuite (bekijk op Dreamgrow Social Media een lijst met 46 gratis social media monitoring tools).

Er zijn ook steeds meer bedrijven die zich specialiseren in het monitoren van on- en offline media, zoals Coosto, Tracebuzz en HowardsHome Monitoring.

2: Reageer persoonlijk
Maak iemand (of meerdere mensen, afhankelijk van de grootte van je bedrijf) verantwoordelijk voor social media. Hij of zij houdt zich dan bezig met het beheren van de profielen, het monitoren van het web, het reageren op discussies en berichten en het plaatsen van reacties en berichten.

Deze persoon is online idealiter actief onder zijn eigen naam, maar met het bedrijf als duidelijke afzender. Online wordt het zeer gewaardeerd als mensen contact kunnen hebben met andere mensen, in plaats van met ‘anonieme’ bedrijven (kijk voor voorbeelden bijvoorbeeld eens naar mijn blog over webcare).

Als er sprake is van een klacht kun je afhankelijk van het type klacht en de mate van publiciteit beslissen of je reageert namens een medewerker van de helpdesk of je eigen directeur.

3: Reageer zo dat je de situatie niet verergert
Beoordeel bij negatieve berichtgeving eerst goed met wat voor soort negatieve berichtgeving je te maken hebt.

Er zijn helaas ook mensen actief op het web die hun frustraties kwijt moeten en lukraak of zonder werkelijke onderbouwing beschuldigingen plaatsen. Op dergelijke berichten kun je beter niet reageren.

Geef er vooral geen extra aandacht aan, aan dit soort types. Door te reageren maak je het mogelijk groter en erger dan het is.

4: Bied direct je excuses aan als je een fout hebt gemaakt
Is de klacht gegrond? Beken dat dan, geef aan dat je er alles aan zult doen om de situatie te verbeteren of goed te maken en doe dat ook direct.

Soms, bijvoorbeeld in het geval van corrigerende kritiek, kan het zelfs passend zijn de afzender te bedanken voor de waardevolle input. Je kunt op basis van zijn of haar bericht je processen verbeteren voor heel veel klanten.

Communiceer open en publiekelijk, maar neem ook persoonlijk contact op met de afzender van de klacht, dat wordt vaak zeer gewaardeerd.

5: Blijf open, beleefd en biedt ruimte voor kritiek
Ga niet teruggooien met modder en geef iedereen de ruimte zijn gevoelens te uiten. Uitgezonderd de onbehoorlijke reacties. je hoeft geen platform te bieden voor scheldpartijen 😉

Reactie (1)

  • Internet en social media in de bouw « PINGC: communicatie, PR en social media Reageer

    […] Iedereen kent inmiddels de succesverhalen. De minder succesvolle cases zijn echter ook bekend, van bedrijven die ernstige imagoschade opliepen door negatieve berichtgeving op social media of onhandige/afwezige reacties op posts en tweets. Lees hier over een paar voorbeelden van imagoschade door social media. […]

    06/10/2011 at 16:13

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Terug naar Blog

Send this to friend