Onlangs verscheen in mijn timeline op Facebook een update van iemand die een verjaardagskaartje had gekregen van ING. Het zag er zo uit.
Je ziet, 74 reacties, 53 keer gedeeld, bijna 2.300 vind ik leuks.
Ik vind dit ook leuk.
Kennelijk hebben de medewerkers bij ING die de Alarmlijn en andere klantcontact-lijnen bemannen een stapeltje kaarten naast hun toetsenbord om direct een attent kaartje naar een klant te kunnen sturen als een gesprek daar aanleiding toe geeft. Zoals een aanstaande verjaardag.
Briljant, want wie wordt daar nu niet blij van? Het laatste commentaar dat in het plaatje nog in beeld is vat het prachtig samen: ‘Groot bedrijf, klein gebaar, klant voelt zich niet langer een nummer. Het is zo simpel.’
Het is ook simpel en het toverwoord is aandacht. Ik schreef vorig jaar weer mee aan het nieuwste boek van Marjet Rutten (absolute aanrader, hier vind je meer info) en zij zegt ook:
Klanten houden ervan om aandacht te krijgen. Dit hoeft helemaal niet groots, juist niet zelfs. Als we net een klein beetje harder lopen en verwachtingen overtreffen is het vaak al goed. Snel reageren op een vraag bijvoorbeeld, of ongevraagd met een advies komen of een update geven van het project. Of je stuurt mensen een dag voor de oplevering een foto van hun gebouw met een grote strik erom. De klant is meteen enthousiast, voelt zich speciaal door deze één-op-één aandacht en bijkomend voordeel: de foto wordt gedeeld op social media en levert ook aandacht voor je organisatie op.
Zullen we? Mooie voorbeelden uit de branche zijn welkom! 🙂