Het is een veelgehoorde angst: negatieve publiciteit voor je bedrijf doordat iemand klaagt over je bedrijf op Twitter, Facebook of LinkedIn. Reden om dan zelf maar niet actief te worden op die media? Zeker niet, daarmee ontneem je jezelf immers de kans om te reageren. En die reactie kan nu juist het verschil maken tussen slechte of goede publiciteit voor je bedrijf. In dit artikel tips: hoe reageer je als je wordt genoemd?
Veel bedrijven in de bouw-, installatie- en vastgoedsector zijn bang voor negatieve berichten over hun bedrijf. De bouwsector staat daarin zeker niet alleen. Uit onderzoek van Deloitte onder 300 grote internationale bedrijven bleek dat 47% social media ziet als een bedreiging voor de organisatie. Grootste angst? Imagoschade die ontstaat door een blunder, onthulling of slechte beoordeling. Tegelijkertijd zegt 91% van deze bedrijven dat ze hun bedrijfsvoering hebben veranderd sinds de opkomst van social media. Ze zijn wél actief op social media.
Wat je niet ziet, dat is er ook niet
Misschien voel je je veilig als je niet op Twitter actief bent, want dan weet je niet wat er wordt gezegd en geschreven. Dan hoef je je er dus ook geen zorgen over te maken. Wat je niet ziet, dat is er ook niet, zeg maar.
Het probleem van die redenering is dat je ontkent wat er gaande is. Het is een misvatting om te denken dat een ontevreden klant geen negatieve tweet over je verstuurt als je zelf niet actief bent op Twitter. Sterker nog, door zelf niet actief te zijn op social media ontneem je jezelf alleen maar de mogelijkheid om te reageren en fouten te herstellen als dat nodig is.
Iedereen krijgt wel eens kritiek
Ieder bedrijf krijgt wel eens kritiek. Dat is heel normaal en echt geen ramp. Als je het gewoon even niet zo goed voor elkaar hebt en je krijgt dat te horen bied je je excuses aan en los je het op. Ook social media gebruikers snappen dat iedereen wel eens een fout maakt.
Vraag bij kritiek vooral ook wat je niet goed doet als dat niet direct duidelijk is. Vraag wat er beter kan. En verbeter jezelf. Het is een gouden kans en je voorkomt dat die negatieve tweet inderdaad uitgroeit tot de nachtmerrie van zoveel bedrijven.
Sterker nog, de kans dat er een positieve tweet achteraan komt omdat je het zo goed oppakt is behoorlijk groot. Veel bedrijven zien een klacht direct als iets negatiefs, terwijl je het ook kunt zien als input om je producten en diensten te verbeteren. Als waardevolle feedback.
4 tips
Hoe kun je er nu voor zorgen dat je imagoschade voorkomt, als je bedrijf geconfronteerd wordt met negatieve publiciteit via social media?
- 1: Zorg ervoor dat je snel kunt reageren
Monitor het web op berichtgeving over je bedrijf zodat je positieve én negatieve berichten snel vindt en er dus ook snel op kunt reageren. Niet reageren wekt vaak nog meer irritatie op dan de oorspronkelijke reden om het negatieve bericht online te plaatsen.
Om het web te monitoren kun je gebruik maken van gratis tools zoals Google Alerts en Hootsuite. Er zijn ook meer geavanceerde, betaalde tools voor het monitoren van online media, zoals Coosto, Obi4Wan, Buzzcapture, Radian6 en Apostle.
- 2: Reageer persoonlijk
Online wordt het zeer gewaardeerd als mensen contact kunnen hebben met andere mensen, in plaats van met ‘anonieme’ bedrijven. Reageer dan ook persoonlijk, ook als je reageert vanaf een bedrijfsaccount. Noem in het bericht gewoon even de naam van degene die reageert en het gesprek op dat moment aangaat.
- 3: Bied direct je excuses aan als je een fout hebt gemaakt
Is de klacht gegrond? Beken dat dan, geef aan dat je er alles aan zult doen om de situatie te verbeteren of goed te maken en doe dat ook direct.
Soms, bijvoorbeeld in het geval van corrigerende kritiek, kan het zelfs passend zijn de afzender te bedanken voor de waardevolle input. Je kunt op basis van zijn of haar bericht je processen verbeteren voor heel veel klanten. Communiceer open en publiekelijk, maar neem ook persoonlijk contact op met de afzender van de klacht, dat wordt vaak zeer gewaardeerd.
- 4: Blijf open, beleefd en biedt ruimte voor kritiek
Ga niet teruggooien met modder en geef iedereen de ruimte zijn gevoelens te uiten. Uitgezonderd de onbehoorlijke reacties, daar mag je natuurlijk prima van zeggen dat je het niet gepast vindt. Zolang je het zelf maar netjes houdt, je hoeft geen platform te bieden voor scheldpartijen 😉