Bij elke presentatie of training die ik geef komt het wel aan bod, of ik daar nu bewust op aanstuur of niet. Hoe reageer je als je op social media wordt genoemd en vooral, hoe reageer je als je negatief wordt genoemd?
Allereerst: hoe je reageert hangt natuurlijk af van jou en je organisatie. Sommige mensen zijn nu eenmaal assertiever of directer dan anderen. Kies daarom altijd voor een reactie die bij jou en je organisatie past en volg niet blind de adviezen van anderen als je je daar niet goed bij voelt. En bedenk ook: wat we in het normale leven niet leuk of asociaal vinden, vinden we online ook niet leuk en asociaal.
Bij positieve berichten kan het wijs zijn even pas op de plaats te maken, na te denken over je reactie en te besluiten niet te reageren. Want je denkt misschien al snel ‘Doorsturen!’, ‘Retweeten!’ of ‘Bevestigen!’.
Maar wat als het bericht niet klopt? Of wat, als één van je medewerkers een compliment plaatst over een product dat je verkoopt, waarbij het bericht als het ware de lading krijgt ‘Ik ben goed’. Dan kun je misschien beter niet reageren. Jezelf op de borst kloppen mag, maar liever niet te veel. Het is sterker als anderen positief over je praten.
Besluit je wel op het bericht te reageren, dan is het natuurlijk altijd gepast de zender van het bericht te bedanken. Daarnaast kun je de reactie aanmoedigen of bevestigen en daarmee het positieve beeld van je organisatie verstevigen.
Beoordeel bij negatieve berichtgeving eerst goed met wat voor soort negatieve berichtgeving je te maken hebt. Want iedere organisatie krijgt weleens kritiek, dat is niet uniek en dat heb je niet in de hand. Wat je wel in de hand hebt, is de manier waarop je reageert. Denk daarbij ook na over of je on- of offline wilt reageren. Vaak kun je heel goed online reageren, maar voor sommigen zaken is het nu eenmaal beter als je elkaar in de ogen kunt kijken.
Er zijn helaas ook mensen actief op het web die hun frustraties kwijt moeten en lukraak of zonder werkelijke onderbouwing beschuldigingen plaatsen. Op dergelijke berichten kun je beter niet reageren. Door te reageren maak je het mogelijk groter en erger dan het is. Blijf de berichten van deze persoon wel volgen en zoek uit of er door anderen op de berichten wordt gereageerd. Licht eventueel bestuur of directie in.
Gaat het om iemand die (per ongeluk) foutieve informatie over je organisatie geeft? Reageer dan door de feiten te benoemen (gebruik links naar bronnen) en daarmee de foutieve informatie te weerleggen. Doe dit in ieder geval rechtstreeks op het platform/forum waarop het bericht verscheen. En niet op een verwijtende of betweterige toon.
Is er sprake van een boze klant? Heeft iemand een negatieve ervaring met je organisatie gehad? Bied dan excuses aan. Dit kun je op het platform doen waar de frustratie is geuit. Herstel uiteraard voor zover mogelijk wel de fouten die zijn gemaakt en reageer ook persoonlijk naar de betreffende persoon.
Als je besluit te reageren, reageer dan niet te snel. Het kan lonen eerst even na te denken en nader onderzoek te doen. Bij negatieve berichten moet je misschien eerst je woede laten bezinken. Overhaast je beslissing niet. Zeker niet als er emoties in het spel zijn. Misschien is er zelfs een tevreden klant die reageert op een ontevreden klant, dan wordt de reactie al (deels) voor je gegeven.
Te lang wachten op social media is echter ook weer niet gepast. Stil zijn wordt al snel gezien als afwezig zijn, zeker bij een vraag. Weet je het antwoord niet direct, laat dan even van je horen en geef aan dat het bericht de juiste persoon heeft bereikt. Een antwoord in de trant van ‘We hebben je vraag ontvangen en zoeken het uit. Je ontvangt snel reactie’ kan onrust en irritatie bij de vragensteller voorkomen.
En als je reageert, reageer dan persoonlijk. Omdat online reputatiemanagement voor organisaties zo belangrijk is geworden kiezen steeds meer organisaties ervoor het te professionaliseren.
Binnen de organisatie wordt een persoon of een team verantwoordelijk gemaakt voor het monitoren van het web en het gepast reageren op dat wat wordt gezegd en geschreven. Dit is belangrijk. Maar minstens zo belangrijk is deze persoon ook aan je volgers, contacten of fans voor te stellen in je profielbeschrijving en op je website.
De persoon die reageert is online idealiter actief onder zijn eigen naam, maar met de organisatie als duidelijke afzender. Dat kan eenvoudig door aan het einde van elke tweet, post of update van het corporate account de (voor)naam van de afzender te noemen.
Online wordt het zeer gewaardeerd als mensen contact kunnen hebben met andere mensen, in plaats van met ‘anonieme’ bedrijven. Kijk voor voorbeelden maar eens naar het artikel 5 veelgemaakte fouten bij de zakelijke inzet van social media. Nummer 3: geen interactie. Of naar 5 dingen die je nog niet wist van Twitter.