Steeds meer onderzoeken wijzen uit dat persoonlijke aanbevelingen en online beoordelingen wereldwijd de meest vertrouwenwekkende uitingen zijn. Consumenten én bedrijven baseren de keuze voor een product, dienst of bedrijf in toenemende mate op de mening van anderen. Hoe zorg je er nu voor dat je complimenten krijgt?
Mond-tot-mondreclame is van alle tijden en altijd al een zeer krachtig middel. Nu we in toenemende mate online zoeken naar producten en diensten is de kracht ervan zelfs groter dan ooit. In belangrijke mate beslissen we immers op basis van dat wat we online aan informatie en beoordelingen vinden of we er voldoende vertrouwen in hebben. Of we met dat bedrijf in zee willen. Of we dat product aanschaffen of toch kiezen voor een ander merk.
Een goed voorbeeld uit de bouw is het beoordelingsplatform bouwprestaties.nl, een online platform waar kopers van nieuwbouwwoningen de bouwer van hun woning beoordelen. Dit platform 
maakt voor particuliere opdrachtgevers direct inzichtelijk of een bouwer of projectontwikkelaar een goede of minder goede reputatie heeft.
Social media zoals Facebook, Twitter en LinkedIn spelen natuurlijk ook een belangrijke rol. Want aan de ene kant behoeden we anderen graag voor een slechte dienst of aankoop door er negatief over te oordelen op social media. Tegelijkertijd bevelen we net zo enthousiast de bedrijven, producten en diensten aan waar we wél tevreden over zijn.
Angst voor kritiek
Veel bedrijven vinden deze openheid eng, omdat ze bang zijn voor de negatieve beoordelingen. En natuurlijk, negatieve beoordelingen zijn niet leuk. Maar er daarom niet aan meedoen en doen alsof het er niet is heeft geen zin. Ik formuleerde het in een eerder blog als volgt:
Of je nu wel of niet zelf actief bent op social media, er wordt over je gepraat. Dan kun je er dus maar beter voor zorgen dat je weet wat er wordt gezegd en dat je mee kunt praten. Zodat je fouten kunt herstellen als dat nodig is.
Ik schreef ook:
Bedrijven die stelselmatig slecht presteren en niet leren van hun fouten verliezen door social media op den duur hun bestaansrecht. Maar bedrijven die leren van hun fouten, problemen snel oplossen en feedback van klanten gebruiken om steeds beter te worden hebben de toekomst.
Klacht wordt compliment
Ik herinner me het verhaal van een bouwer die ’s avonds een tweet voorbij zag komen met een flinke klacht van bewoners over de zooi die de medewerkers van het bedrijf hadden achtergelaten. Het bedrijf kwam direct in actie, bood excuses aan, loste het probleem op en ontving vervolgens een tweet van diezelfde bewoners met complimenten voor de manier waarop het had gereageerd.
Wat begon met een klacht, werd een compliment. Nou wil ik niet zeggen dat het een goede strategie is om problemen te veroorzaken, die vervolgens goed op te lossen en daar een compliment voor te krijgen. Maar problemen goed oplossen is wel mega-belangrijk, of je die nu zelf hebt veroorzaakt of niet.
Hoe verdien je een Warme douche?
Dat blijkt onder meer ook uit een onderzoek van TNO dat mij laatst ter ogen kwam. In dat onderzoek (2012) analyseerde TNO 261 Warme douches die consumenten op de website van TROS Radar hadden geplaatst. Consumenten kunnen een dergelijke Warme douche geven aan organisaties waar ze zich zo goed door behandeld voelen, dat ze deze in het zonnetje willen zetten.
Uit het onderzoek blijkt dat het geweldig oplossen van problemen van klanten dé belangrijkste reden voor hen was om een Warme douche te geven. Vooral als het een emotionele situatie voor de klant betrof. Het grootste deel had betrekking op een probleem dat door de klanten zelf veroorzaakt was, door een derde veroorzaakt was, óf waarbij de klant formeel geen recht op een oplossing had.
60% van alle redenen voor Warme douches had te maken met het feit dat medewerkers een perfecte oplossing hadden geboden voor de klant. Hierbij ontving de klant in veel gevallen een gratis vervangend product of dienst.
Na de verkoop is het niet klaar
De term die mij bij deze onderzoeksresultaten te binnen schiet is ‘menselijkheid’. De oprechte bedoeling hebben om iemand verder te willen helpen. Niet na de verkoop denken: klaar! Maar werkelijk willen investeren in een langdurige relatie met je klant op basis van vertrouwen en wederzijds begrip. Helemaal belangeloos doe je dat natuurlijk nooit. Een stukje uit mijn boek uit 2011:
Door internet en social media verschuift de focus van zenden naar de relatie met de klant. En dat is geen relatie meer die eindigt als de verkoop is gesloten. De relatie duurt voort. Je klant kan immers nog jaren later een aanbeveling doen. Of, als het mis gaat, een negatief bericht plaatsen over je organisatie, product of dienst. Dat geldt zowel voor b-to-b als b-to-c.
Help je klant, in elk geval
In het eerder genoemde voorbeeld van de bouwer móet je het probleem oplossen, dat spreekt voor zich. Jij hebt het probleem ook veroorzaakt. Maar het probleem oplossen als iemand (of iets) anders het heeft veroorzaakt, daarin zit een enorme toegevoegde waarde. Soms gaat het daarbij niet eens om een echt ‘probleem’. Er zijn allerlei voorbeelden van bedrijven die van (trouwe) klanten bijzondere, grappige of indirecte verzoeken ontvingen en daar met snelle, leuke of gave reacties mooie complimenten mee genereerden.
Zoals het voorbeeld van Technische Unie. Op een status-update van het bedrijf op Facebook, over nieuwe duurzame, recyclebare tasjes, reageerde een klant met de vraag: ‘Waarom heb ik dan nog helemaal geen TU tas???’. ‘Ja, waarom niet?,’ dacht Technische Unie. Het bedrijf zocht direct de contactgegevens van de klant op en stuurde hem een pakket tasjes. Zijn reactie verscheen al snel op Facebook: ‘Geweldig zeg…kom ik thuis van een weekendje Frankrijk, ligt er gewoon een pakketje van de Technische Unie Breda in de bus…. Ik vroeg er niet eens om… ze sturen ze je gewoon op!!! Nou geef ze van mij maar een warme douche hoor!!!’
Wat kunnen bedrijven die meer complimenten willen hier nu van leren?
In het rapport van TNO staat een prachtige rij tips voor hoe je ervoor kunt zorgen dat je meer complimenten krijgt. Ik heb die lijst hieronder aangevuld met wat extra’s:
- Monitor: zorg dat je weet wat er over je bedrijf wordt gezegd en geschreven,
zodat je snel (maar wel doordacht), kunt reageren. - Toon oprechte interesse in je klant en wat hem of haar bezighoudt.
- Wees niet te zakelijk en afstandelijk, toon menselijkheid.
- Leer van je fouten en gebruik feedback van klanten om steeds beter te worden.
- Zorg voor een geweldige (aftersales) service.
- Investeer in medewerkers die klanten uitstekend kunnen, willen en mogen helpen.
- Als je klant een probleem heeft, help dan om het probleem op te lossen.
Ongeacht wie het probleem heeft veroorzaakt en ongeacht of je klant daar formeel recht op heeft. - Heb extra aandacht voor problemen van klanten die zich in een voor hen emotionele situatie bevinden.
- Waar mogelijk en wenselijk: geef de klant een nieuw product of verleen de dienst nogmaals zonder extra kosten.
Mooie voorbeelden die dit verhaal kracht bijzetten zijn uiteraard van harte welkom in de reacties.