Omgevingscommunicatie Rotterdam Centraal: bouwputbeleving met behulp van Twitter en Instagram

Van weerstand naar transparant’ bevat maar liefst 90 voorbeelden van het gebruik van internet en social media in de bouw-, installatie- en vastgoedsector. Op dit weblog lichten we cases uit het boek nog eens extra uit óf voegen we nieuwe cases toe.

Deze keer is dat Rotterdam Centraal, waar sinds 2007 wordt gewerkt aan een nieuwe openbaarvervoerterminal. Het nieuwe Rotterdam Centraal wordt een zeer belangrijk regionaal en internationaal vervoersknooppunt. Iris Smid en Michel Doornik vertelden mij onlangs meer over de inzet van social media in de omgevingscommunicatie rond dit bouwproject.

110.000 reizigers per dag
Het gehele bouwproces van Rotterdam Centraal beslaat in totaal 7 jaar. Gedurende die jaren werd en wordt het station dagelijks gebruikt door 110.000 reizigers. Daarnaast zijn er veel mensen die in en om de omgeving van het stationsgebied wonen en werken.

Fascinatie met het bouwproces
De communicatie met al deze mensen is van groot belang. De betrokken partijen ProRail, de NS en de gemeente hebben daarbij vanaf het begin gekozen voor 2 doelstellingen:

  1. Het wegnemen van de hinderbeleving.
  2. Het kweken van fascinatie met het hele bouwproces.

De argumentatie daarbij is helder. Natuurlijk is het heel belangrijk, elementair zelfs, om continu duidelijke en actuele informatie te verstrekken over de bouwwerkzaamheden en welke impact/betekenis dat heeft voor de omgeving.

Zoals de wijzigende looproutes in en om het station, de veranderende vertrekpunten van de trams en geluidsoverlast vanwege het heien. Daartoe wordt geflyerd, worden stewards ingezet en duidelijke bewegwijzering. En vindt continu overleg plaats met bewonersorganisaties en omliggende bedrijven.

Bouwputbeleving
Tegelijkertijd is een dergelijk groot en veelomvattend bouwproces ook indrukwekkend. Iris Smid, projectleider communicatie Rotterdam Centraal, gebruikt het woord ‘bouwputbeleving’.

“We hebben vanaf het begin heel actief gecommuniceerd over het proces van de bouw en wat daarbij allemaal komt kijken. Om geïnteresseerden de gelegenheid te geven meer te weten te komen over het project. Zo hebben we bewust gekozen voor een open bouwhek, een informatiecentrum en allerlei activiteiten in en om de bouwplaats.”

“Het open bouwhek geeft alle voorbijgangers de mogelijkheid de bouwwerkzaamheden te volgen. Het informatiecentrum organiseert rondleidingen over de bouwplaats. En door de activiteiten, we hebben bijvoorbeeld een stille disco georganiseerd en yogalessen, kunnen mensen de bouwplaats weer op een hele andere manier beleven.”

Actief met Twitter en Instagram
Social media vormen een logisch onderdeel van de communicatie rondom Rotterdam Centraal. Twitter is daarbij, naast de website, het belangrijkste medium. Maar ook Instagram is op een originele manier ingezet. Andere media hadden geen, of slechts een marginale rol.

“We hebben geen Facebookpagina aangemaakt vanwege de tijdelijkheid van het project. Op Facebook word je vrienden, geen tijdelijke connectie. Daarnaast heeft de binnenstad van Rotterdam al een Facebookpagina. Die gebruiken wij af en toe voor updates rondom het project.”

“Foursquare hebben we geprobeerd, maar daar ontstond weinig activiteit. Flickr gebruiken we om mensen de gelegenheid te geven foto’s van het project te downloaden. Op Twitter hebben we gemerkt dat dit vooral de plek is waar onze doelgroep zich bevindt.”

tweet vraag en antwoord Rotterdam CentraalVeel vragen, zo snel mogelijk antwoord
Het Twitteraccount van Rotterdam Centraal wordt beheerd door de drie betrokken partijen samen, NS, ProRail en de gemeente.

“We hebben van tevoren natuurlijk wel besproken waarover we wilden gaan twitteren. Informatievoorziening is belangrijk, evenals het communiceren van de grote mijlpalen. We gebruiken daarbij veel beeld en ook filmpjes.”

“Tegelijkertijd vinden we het belangrijk op Twitter aanwezig te zijn om vragen te beantwoorden. Achter de schermen hebben we daarvoor een duidelijke taakverdeling voor wie welk type vraag beantwoordt.”

“De vragen die we nu binnenkrijgen via Twitter kregen we voorheen niet, dat is zeker. En vooral in het begin waren mensen verbaasd als ze direct antwoord kregen. Inmiddels verwachten onze volgers dat ook.”

Communicatiedoelstellingen gehaald
De interesse voor Rotterdam Centraal is groot, dat heeft Iris Smid wel gemerkt. “Onderzoek van de NS onder reizigers wijst uit dat zij de hinder als beperkt ervaren. Maar ook de doelstelling om een fascinatie te creëren met de bouw is zeker gehaald. Zeer regelmatig plaatsen reizigers of omwonenden foto’s op Twitter die wij dan weer retweeten. En als wij zelf foto’s plaatsen worden die door onze volgers weer veel geretweet.”

collage Instawalk Rotterdam CentraalVeel betrokkenheid omgeving

Ook Michel Doornik, tot voor kort voorlichter voor Rotterdam Centraal, heeft gemerkt dat er veel interesse is voor het project. En vooral ook, dat de betrokkenheid van reizigers en omwonenden groot is.

“We hebben vanuit het informatiecentrum zo’n 12.000 mensen rondgeleid per jaar. Afhankelijk van de groep gingen we meer of minder diep in op de materie. Voor kinderen organiseerden we bijvoorbeeld een speurtocht, een groep projectmanagers uit de bouw vertel je juist veel specifieker over het bouwproces en de gebruikte materialen.”

Instawalk Rotterdam Centraal
tweet rotterdam centraal letters ontstokenEind vorig jaar organiseerde Doornik samen met PlatVorm en Maarten Walraven van BrandYard een heuse Instawalk over Rotterdam Centraal. Een Instawalk is een rondleiding waarbij de deelnemers vanuit een opdracht via Instagram foto’s maken. Deze foto’s worden door de deelnemers op Instagram voorzien van een hashtag (#). Door de foto’s te koppelen aan zo’n hashtag ontstaat een fotogroep op Instagram.

“Dit was een originele en interactieve manier om het project te laten zien door de ogen van verschillende mensen.”

“Ik vertel een verhaal tijdens de rondleiding, maar iedereen haalt daar weer iets anders uit. De deelnemers maakten foto’s van de punten van gebouwen die in de lucht samenkwamen, maar ook van kabels en leidingen, een detail van het spoor of het vliegwiel van een roltrap. Het enthousiasme was groot om er zelf zo actief mee bezig te zijn.”

Mijlpalen veelvuldig gedeeld
Rotterdam was voorloper door een Instawalk te organiseren over de bouwplaats. Inmiddels hebben er al meer plaatsgevonden. Zoals de Instawalk op het project van Via Breda, waar ook wordt gewerkt aan een metamorfose van het stationsgebied.

De officiële opening van Rotterdam Centraal staat gepland voor het voorjaar van 2014. Onlangs werden de letters van het station voor het eerst aangezet. En uiteraard was dat een mijlpaal die via Twitter veelvuldig werd gedeeld.