Blog

Terug naar Blog

Negatieve publiciteit voorkomen met behulp van webcare, het kan!

klantenservice via internet

De term social media is nieuw, maar social media zelf zijn dat niet. Want alhoewel we bij social media nu veelal denken aan Twitter, LinkedIn en Facebook bestaan er al veel langer plekken waar we ons online kunnen uiten en met elkaar in gesprek kunnen gaan. Ronald van der Aart, managing consultant van PR-adviesbureau RepMen weet daar alles van. Ik praat met hem over online reputatiemanagement.

Van der Aart was werkzaam bij UPC Nederland toen dat bedrijf vanaf 2000 werd geconfronteerd met negatieve publiciteit doordat klanten op allerlei fora klachten plaatsen over UPC en haar diensten. Na een omvangrijke reorganisatie die jaren duurde besloot UPC in 2006 ook online met die klanten in contact te treden. Daar, op die fora, om op die manier de klantenservice te verbeteren.

Doel: klanten helpen
Twitter en Facebook stonden nog in de kinderschoenen, maar het principe was helder. Ontevreden klanten wilden hun verhaal kwijt en dat deden ze online. Het initiatief van UPC betekende het begin van webcare. Het helpen van je klanten – customer care – op het web.

Gevoel voor internet
Van der Aart: “Met de afdelingen marketing, corporate communicatie en customer care zijn we bij elkaar gaan zitten. We wisten dat we één helder doel voor ogen hadden: klanten helpen. Binnen de afdeling customer care hebben we een team van mensen samengesteld met verschillende disciplines die allemaal gevoel hadden voor internet. Vervolgens hebben we de interne infrastructuur op orde gebracht, zodat het team altijd snel een antwoord zou kunnen vinden op een vraag. Het team kreeg een vrij mandaat en kon daardoor de eigen spelregels ontwikkelen.”

Van reactief naar proactief
Voor UPC had webcare in dat allereerste begin vooral een reactief karakter. Webcare teams monitoren actief het web om erachter te komen wat er over de organisatie wordt gezegd en geschreven. Bij klachten kan het webcare team de klant actief benaderen om het probleem te helpen oplossen. Op die manier kan escalatie en negatieve publiciteit worden voorkomen.

Na vijf jaar is webcare inmiddels betrekkelijk geacccepteerd in Nederland. Webcare teams hebben steeds vaker een proactief karakter. Daarbij geven ze op eigen initiatief voorlichting over storingen, werkzaamheden, maar ook over nieuwtjes, activiteiten en evenementen.

Big Brother is watching us
UPC merkte dat de klant in eerste instantie heel wantrouwig was. Dat een bedrijf zich ging mengen in de gesprekken op fora was nieuw. Niet alle klanten waren daarvan gediend. Van der Aart: “We kregen reacties zoals ‘Big Brother is watching us’ en ‘De lol is er nu wel vanaf’. Maar die negatieve reacties verstomden al snel toen bleek dat we konden waarmaken wat we beloofden.”

Miljoen euro aan positieve publiciteit
Binnen UPC ging de adoptie van deze nieuwe manier van klanten helpen eigenlijk vrij snel. “We kregen heel veel positieve publiciteit omdat we met iets nieuws bezig waren. De successen die we boekten waren daardoor voor iedereen in de organisatie goed zichtbaar. In het eerste anderhalf jaar hebben we bovendien uiteindelijk omgerekend voor ruim een miljoen euro aan positieve publiciteit gekregen.”

Social media en de bouw
Van der Aart is inmiddels alweer enkele jaren actief met zijn eigen bedrijf RepMen. Hij adviseert bedrijven op het gebied van online reputatiemanagement, webcare, mediarelaties en crisiscommunicatie. Hij werkt onder meer ook voor bedrijven uit de bouw. In onze volgende posts lees je meer over zijn visie op het belang van internet en social media voor de bouw en welke invloed social media hebben op de toekomst van de sector.

Lees ook deel 2 van dit interview: Angst voor social media in de bouw? ‘Je krijgt het ook direct terug als je iets goed hebt gedaan.’

Reactie (1)

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Terug naar Blog

Send this to friend