Blog

Terug naar Blog

Imagoschade door social media: Dell

Imagoschade door social media | Dell

Een van de eerste gevallen van imagoschade door social media: de imagoschade die Dell opliep toen de Amerikaanse blogger Jeff Jarvis in 2005 zijn slechte ervaringen met de helpdesk van het computerbedrijf online zette.

De klacht van één klant in een land met 300 miljoen inwoners trok de aandacht van honderdduizenden gefrustreerde Dell gebruikers.

Het bezoek op de blog van Jarvis verdubbelde naar meer dan tienduizend mensen per dag en ook de nationale media sprongen op het verhaal.

Ontelbare links en referenties
Jarvis kreeg uiteindelijk zijn geld terug, maar in deze case zagen we voor het eerst wat het gevolg was van een dergelijke uiting op een blog in de vorm van ontelbare links en digitale referenties op het web naar de blog van Jarvis.

Als je Dell als zoekterm invoerde op google kreeg niet alleen de link naar de website van het bedrijf, maar ook allerlei links naar de blog van Jarvis.

Niet handig: geen reactie
Dell heeft het indertijd ook niet bepaald handig aangepakt. Dell was zelf niet actief op blogs en werd dat ook niet. Het bedrijf reageerde niet en haalde zelfs het eigen online klantenforum offline.

Dell heeft na de ontstane publiciteit via de blog van Jarvis wel $100 miljoen uitgetrokken om haar klantenservice te verbeteren.

Nog meer negatieve publiciteit
Dell kreeg later overigens opnieuw problemen. In 2006 leidden verscheidene incidenten met spontaan ontbrandende laptops tot veel negatieve publiciteit.

Op een conferentie in Japan in juni 2006 vloog spontaan een laptop in brand. Een aanwezige was zo scherp foto’s te maken en de plaatjes gingen via internet de hele wereld over.

Dell gebruikers die dezelfde ervaring hadden met hun laptop zochten vervolgens het internet op, om hun foto’s en verhaal met anderen te delen.

Dell moest uiteindelijk meer dan vier miljoen batterijen terughalen en werd zelfs aangeklaagd.

Wijze les
Dell heeft overigens veel geleerd van deze crises. Het bedrijf is nu een van de meest actieve bedrijven op social media en niet zonder succes (zie mijn blog ‘Dell: het social media succes’).

Door veel tijd te investeren in het goed onderhouden van verschillende Twitter accounts, een netwerk van blogs en een Facebook pagina verdiende het bedrijf in 2008 naar eigen zeggen $1 miljoen.

Dell verdiende dat geld onder meer door volgers op Twitter aanbiedingen te sturen die ze direct online kunnen bestellen.

In deze blog een mooie samenvatting van ‘Dell’s Hell’ met leuke links.

Reacties (5)

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Terug naar Blog

Send this to friend