Blog

Terug naar Blog

Dell: het social media succes

Dell het social media succes

Ik heb op deze website al eerder aandacht besteed aan de case van Dell. Tenminste, die case waarin Dell imagoschade opliep door negatieve berichten op social media.

In deze eerdere blog sluit ik af met de wijze les dat Dell heel veel heeft geleerd van haar crises. Het bedrijf is nu een van de meest actieve bedrijven op social media en niet zonder succes.

$1 miljoen extra winst
Door veel tijd te investeren in het goed onderhouden van verschillende Twitter accounts, een netwerk van blogs en een Facebook pagina verdiende het bedrijf in 2008 naar eigen zeggen $1 miljoen. Dell verdiende dat geld onder meer door volgers op Twitter aanbiedingen te sturen die ze direct online kunnen bestellen.

Hoe veranderde Dell nu precies van social media stuntel naar social media succes?

De wijze les van Dell
Op Marketingfacts heeft Marco Derksen dat heel mooi stapsgewijs op een rij gezet:

  • Al snel na het incident met blogger Jeff Jarvis is Dell gestart met het monitoren van blogs. Daarmee was Dell één van de eerste bedrijven met een zogenaamd webcare- of webrelationsteam (in mijn blog ‘Betere klantenservice met behulp van webcare?’ kunt u meer lezen over webcare).
  • Een jaar later startte Dell met een eigen weblog, dat inmiddels is overgegaan in de blog direct2dell.
  • Door de jaren heen heeft Dell een netwerk van blogs opgebouwd waarmee het bedrijf vooral een vergaande mate van openheid wil betrachten. Dell heeft in de afgelopen jaren ook geleerd welke tone of voice daar het beste bij past en hoe transparant het kan en moet zijn.
  • Het Dell blognetwerk is onderdeel van de Dell community waar een social media-team van 42 mensen (waaronder 25+ community ambassadors) zich bezig houden met online discussies, het delen van kennis via diverse social media en het oplossen van klantproblemen. Daarmee creëren ze niet alleen goodwill maar bouwen ze ook aan een online community voor Dell.
  • Zoals gezegd is Dell nu ook op andere sociale media te vinden zoals YouTube, Flickr, Facebook en Twitter.
  • In januari 2007 is Dell ook gestart met de Dell IdeaStorm, een platform waar consumenten ideeën kunnen aandragen en kunnen stemmen op hun favorieten voor Dell. Inmiddels zijn meer dan 10.000 ideeën verzameld en hebben meer dan 650.000 mensen hun stem uitgebracht.

Dell leert te luisteren
Frankwatching verwijst in een artikel over deze zelfde case naar een artikel in Business Week. Het is geschreven door Jeff Jarvis, diezelfde man met wiens negatieve bericht de online crisis voor Dell indertijd begon. Dit keer is Jarvis wel positief. Het artikel is getiteld: Dell learns to listen.

Inmiddels is de wijze les van Dell een klassiek voorbeeld geworden. Het web vereist tegenwoordig van bedrijven dat zij transparant en toegankelijk zijn en de dialoog aangaan met hun klanten. Als je dat goed doet kun je als bedrijf ook heel veel toegevoegde waarde (en keiharde winst) halen uit het web. Dell laat prachtig zien hoe.

Reacties (4)

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Terug naar Blog

Send this to friend