Blog

Terug naar Blog

Betere klantenservice met behulp van webcare?

Betere klantenservice met behulp van webcare

In het najaar van 2010 moest T-mobile diep door het stof nadat Youp van ’t Hek ongekend veel publiciteit genereerde rond de slechte klantenservice van het bedrijf. Het begon allemaal met deze tweet:

Tweet Youp van 't Hek T-mobile
Van het kastje naar de muur

Van ‘t Hek wilde zijn zoon helpen met een probleem met zijn iPhone, maar werd van het kastje naar de muur gestuurd. Hij bleef erover tweeten, zijn toen ruim 45.000 volgers bleven retweeten en hij schreef erover in zijn column in NRC Handelsblad. Uiteindelijk werd er zelfs een magazine over uitgegeven: De Help.

Op 25 oktober berichtte NRC Next al over €200.000 imagoschade voor T-mobile.

Webcare
Eerder schreef ik dat T-mobile deze negatieve publiciteitsstorm misschien had kunnen voorkomen als zij een webcare team had gehad. Maar T-mobile had in die tijd al een webcare team. Tegen een dergelijke negatieve publiciteitsstorm is misschien wel geen enkel bedrijf opgewassen…

UPC was in Nederland het eerste bedrijf dat ging experimenteren met webcare. En niet zonder succes.

De case van UPC
Bij UPC bestaat het webcare team inmiddels uit vijf medewerkers. Zij scannen grote en kleine sites af naar berichtgeving over UPC. Hun taak? Customer care (probleem oplossen, klantverwachting overtreffen), PR (signaleren en voorkomen van issues) en marketing (klanteducatie en feedback voor productontwikkeling).

Op Frankwatching wordt de case van UPC uitgebreid beschreven. In dat artikel staat ook te lezen dat de klantenservice van UPC nu prima wordt beoordeeld.

Webcare van ING
Inmiddels zijn steeds meer bedrijven actief met webcare. Zo heeft het ING Webcare Team een eigen twitter account. ING klanten kunnen via Twitter vragen stellen en middels een retweet worden die vragen beantwoord. Altijd namens een medewerker van het Webcare Team trouwens. Zie hieronder een voorbeeld.

Tweet ING Webcare Team
Het web scannen
ING reageert niet alleen reactief, zoals ook blijkt uit bovenstaand voorbeeld. Niet alleen vragen die door volgers worden gesteld worden beantwoord. Juist niet. ING scant het web op berichten over de bank en reageert als daar aanleiding toe is, dus ook als niet direct aan ING een vraag wordt gesteld.

—–
Vanochtend is ING overigens weer negatief in het nieuws. Een brief met excuses over de beloning van de top is alleen gestuurd aan klanten met een vermogen groter dan € 75.000. Dat stond zaterdag al in De Telegraaf, maar vanochtend wordt duidelijk hoe slecht dit is gevallen bij alle ‘gewone’ klanten van ING. Doe je als Webcare Team zo je best…
——

Hulp bij aangifte via Twitter
Het nieuwste experiment met webcare via Twitter is van de Belastingdienst. In de drukke aangiftemaand maart biedt de Belastingdienst via Twitter hulp bij aangifte. Particulieren kunnen hun vragen stellen via @BDaangifte en met de hashtag #ag10. De Belastingdienst wil op deze manier haar bereikbaarheid vergroten en – door het open karakter van Twitter – ook meer mensen helpen met eenzelfde antwoord.

Geen vertrouwelijke gegevens delen
Zoals voor alle webcarediensten geldt, beantwoordt de Belastingdienst alleen vragen over de aangifte voor zover het gaat om gegevens die publiekelijk gedeeld kunnen worden. Vertrouwelijke gegevens zoals inkomsten, gezinssituatie en BSN worden uiteraard niet openlijk beantwoord, ook niet in een Direct Message.

Tweet Belastingdienst

 

Reacties (7)

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Terug naar Blog

Send this to friend