Ik ga jullie een kort verhaal vertellen. Toen in juni 2011 onze prachtige zoon Hidde is geboren, besloten mijn liefde en ik een bakfiets te kopen. Thomas, de broer van Hidde, was toen ongeveer anderhalf jaar oud. Onze crèche is dichtbij, dus het is onzin (en onpraktisch) de jongens met de auto te brengen.
Die bakfiets is een superkoop, alleen bleek de regentent van slechte kwaliteit. Ben ik niet zo blij mee, want nu hij gescheurd is, moet ik met de jongens door de regen zonder regentent.
Toen ik de klantenservice van fabrikant Babboe belde om de klacht door te geven over onze regentent kreeg ik het verzoek foto’s te maken en een mail te sturen. Zo gezegd, zo gedaan. Ik dacht nog, dat moet ik nog zien, maar ik kreeg binnen 2 uur een persoonlijk bericht van een medewerkster van Babboe.
Eigenlijk was onze garantie net (een week) verlopen, maar omdat er, gezien de foto’s, sprake is van een productiefout krijgen we een nieuwe regentent toegestuurd. Goede service van Babboe.
Nu vraag ik jullie. Is het niet bijzonder dat ik me eigenlijk al had voorbereid op een langdurig proces? Op het wachten op een antwoord… Dat ik me al schrap had gezet om de discussie aan te gaan? Al allerlei argumenten in mijn hoofd had om in ‘de strijd’ te gooien?
Is het niet bijzonder dat ik een beetje verbaasd ben dat ik als klant goed wordt behandeld? Of eigenlijk, dat ik als klant normaal wordt behandeld? Zoals het hoort?
Niets ten nadele van Babboe, dit is gewoon goede klantenservice. Maar dat ben ik niet gewend! En eigenlijk is dat heel erg.
Toch is dit (gelukkig maar!) de toekomst. De regentent van Babboe was namelijk echt van slechte kwaliteit. En wat gebeurt er tegenwoordig als mensen niet tevreden zijn over een product? Dan zetten ze dat op Twitter of Facebook. Kijk maar eens onder #slechteservice.
Als bedrijf kun je dan het beste maar direct communiceren dat je gaat verbeteren (Babboe komt met een verbeterde regentent, robuuster en met een betere pasvorm).
En je klantenservice? Oh zo belangrijk! Kijk nog maar eens onder #slechteservice. Je hoort gewoon goed bereikbaar te zijn en snel te reageren (bijvoorbeeld via Twitter, zie ook mijn blog over webcare). Al is het enkel nog maar een bericht dat je de vraag of klacht hebt ontvangen en werkt aan een oplossing.
Je zou kunnen zeggen dat met de komst van internet en social media oprechtheid en goede dienstverlening de nieuwe vorm zijn geworden van reclame maken. Steeds meer onderzoeken wijzen ook uit dat persoonlijke aanbevelingen en online beoordelingen wereldwijd de meest vertrouwde vormen van adverteren zijn.
Als je het dus goed doet als organisatie – als je goede diensten en producten levert en de klant centraal stelt – dragen social media zonder twijfel positief bij aan je naamsbekendheid en imago. Zijn mensen daarentegen – terecht of onterecht – minder tevreden, dan heb je met toenemende transparantie – en de macht van het individu (de klant)! – een groot probleem.
Ik ga nu mijn jongens ophalen met onze bakfiets. Door de motregen. Zonder regentent. Maar binnenkort niet meer, want dan hebben we een hele goede nieuwe!