In het vorige artikel in deze reeks kwam al aan bod hoe belangrijk het is online te monitoren. Om je imago te bewaken als je negatieve feedback ontvangt en omdat je positieve feedback natuurlijk ook niet wilt missen. Om kennis te vergaren over specifieke onderwerpen, inspiratie op te doen om je producten en diensten te verbeteren en om nieuwe opdrachten te verwerven.
De belangrijkste reden om aanwezig te zijn op social media en te monitoren is echter, omdat je op die manier interactie aan kunt gaan. Met klanten, relaties, inwoners, omwonenden, noem maar op. Maar die interactie, die wil bij organisaties op social media nog wel eens ontbreken.
Een snelle check op Twitter laat al direct zien dat er veel organisaties zijn die alleen maar zenden. En daarmee bedoel ik dat ze vooral bezig zijn met hun eigen boodschap, in plaats van zich te verdiepen in de doelgroep en de behoeften van die doelgroep. Alleen zenden is heel gek, kijk maar eens naar dit filmpje.
httpv://www.youtube.com/watch?v=Aswwf3bu1I8
Organisaties die alleen maar zenden, hebben vaak niet of te weinig nagedacht over hun doelstelling en doelgroep. Ze zijn als organisatie actief op Twitter, omdat je ‘tegenwoordig nu eenmaal actief moet zijn op Twitter’.
Maar social media zijn geen doel op zich, ze zijn een middel. Een communicatiemiddel. Je wordt dus actief op Twitter omdat je een doelstelling hebt die (mede) bereikt kan worden met behulp van Twitter en een doelgroep die je kunt bereiken via Twitter.
Bijvoorbeeld, je wilt monitoren wat er over je organisatie wordt gezegd en kunnen reageren. Of je wilt je klantenservice verbeteren en klanten de gelegenheid geven via Twitter vragen te stellen.
Hoe belangrijk het beantwoorden van vragen – en daarmee interactie – is, blijkt ook uit onderzoek van de New York University. Uit dat onderzoek kwam naar voren dat 90% van de klanten minder geneigd is bij je te kopen als je hun vragen te laat of helemaal niet beantwoord. Te laat of onbeantwoorde vragen zijn dus slecht voor je organisatie.
Zorg daarom dat je weet wanneer je wordt genoemd of aangesproken. Wees ook altijd persoonlijk en betrokken. Naar de klant toe, maar ook vanuit je organisatie.
Stel vragen, maar beantwoord vragen die je krijgt ook snel en effectief. Doe dat ook persoonlijk door te laten weten wie de vraag behandelt. Dat kun je op allerlei manieren doen. Kijk bijvoorbeeld eens naar deze Facebookpagina, die laat zien door wie de pagina wordt beheerd. Of naar de achtergrond van dit Twitteraccount en de ‘bio’ van dit Twitteraccount.
En last but not least: in plaats van de vertellen hoe geweldig jij bent kun je veel beter vertellen hoe geweldig je klanten zijn en hoe belangrijk ze voor je zijn. Ze betrekken bij je organisatie. Met echte interactie bouw je een relatie met ze op. Voor je het weet gaan ze dan uit zichzelf reclame voor je maken…