Customer journey (klantreis)

Hoe mooi zou het zijn als je een middel hebt dat je inzicht geeft in hoe je super-tevreden klanten krijgt én dat je input geeft voor je blog, bijeenkomsten en activiteiten op sociale media!

Wat beweegt jouw klant?

Je klanten goed kennen is een must tegenwoordig.

  • Wat zijn hun belangrijkste uitdagingen (nu en in de toekomst)?
  • Hoe kan jouw bedrijf ze hierbij helpen?
  • Waar knappen (potentiële) opdrachtgevers op af?
  • Waar worden ze juist heel enthousiast van?
  • Aan welke informatie hebben ze op welk moment behoefte?
  • Via welke kanalen kun je ze bereiken?

Met een klantreis (customer journey) breng je dit allemaal helder in kaart.

Kwalitatief en kwantitatief onderzoek

Om goed inzicht te krijgen in de klantreis is het onmisbaar om klanten en opdrachtgevers te interviewen. Zelf heb je waarschijnlijk wel een idee en in een brainstorm met collega’s kom je vast een heel eind, maar het gevaar ligt op de loer dat je aannames doet die niet helemaal kloppen. De beste input komt dan ook simpelweg van klanten zelf.

We starten onze analyse meestal met kwantitatief onderzoek. We zoeken relevante onderzoeksgegevens op en analyseren reacties op sociale media en beoordelingsplatforms. De reden: het geeft veelal input voor een nog betere vragenlijst en geeft ons de mogelijkheid om inzichten die we opdoen te toetsen tijdens de interviews. Vervolgens interviewen we bestaande en potentiële opdrachtgevers en lost customers, zodat we een compleet beeld krijgen van de ‘wauw’ en ‘au’ momenten die klanten (kunnen) beleven.

Klantprofiel en klantreis

Op basis van de resultaten brengen we het klantprofiel en de klantreis in kaart. Het klantprofiel beschrijft heel specifiek wie de klant is, wat zijn uitdagingen zijn en hoe hij aan informatie komt. Doel van een klantprofiel is de wereld door de ogen van de klant te leren zien.

De klantreis biedt inzicht in welke middelen en informatie op welk moment voor de doelgroep van belang zijn. In de verschillende fasen van een koopproces (behoefte-herkenning, informatievergaring, evaluatie van alternatieven, offerte aanvragen, evaluatie en keuze, uitvoering, oplevering, aftersales) hebben mensen veelal behoefte aan verschillende soorten informatie en raadplegen zij andere bronnen. Daarbij zijn, zeker in de B2B, in de verschillende fasen vaak ook verschillende mensen betrokken.

Helder inzicht, effectieve communicatie

Het resultaat is helder inzicht in waar (potentiële) opdrachtgevers op afknappen en waar zij enthousiast van worden, zodat je daar je bedrijfsprocessen en communicatie op af kunt stemmen. Doordat je ook weet op welke momenten zij aan welke informatie behoefte hebben en via welke kanalen je ze het beste kunt bereiken, kun je veel effectiever communiceren.

Meer weten of een afspraak maken?

Of bel direct: 06-18681164

Send this to friend