In de voorbereiding op een workshop over marketing, besefte ik deze week hoezeer ik in mijn lezingen, artikelen en workshops steeds weer hamer op het belang van goede service. Door de opkomst van internet en sociale media, en bijbehorende komst van tientallen kanalen voor klanten om beoordelingen achter te laten, is goede service een voorwaarde geworden om succesvol te blijven. Terwijl goede service voorheen door veel bedrijven nog wel werd gecommuniceerd als toegevoegde waarde. Dat zette mij aan het denken: toegevoegde waarde, hoe kunnen bedrijven in de bouw-, installatie- en vastgoedbranche dat effectief inzetten om zich te onderscheiden van de concurrent?
Ik weet het nog goed, mijn eerste artikel voor het vakblad Aannemer heette ‘Marketing in de bouw: waar te beginnen? Eén strategie die voor iedereen werkt.’ Ik beschreef hierin het belang van klant- en servicegerichtheid: de mate waarin je de klant datgene geeft waar hij blij van wordt, problemen oplost, attent bent, meedenkt en bereikbaar bent.
Internet en sociale media veranderden veel
Dat die servicegerichtheid tegenwoordig zo belangrijk is, komt voor een belangrijk deel door de opkomst van internet en sociale media. Klanten kunnen op talloze plekken hun goede of slechte ervaringen met bedrijven met de rest van de wereld delen. En daarbij gaat het heel vaak om de kleine dingen die het verschil maken.
Een snelle reactie op een vraag van een klant kan je zomaar een mooi compliment opleveren. Tegelijkertijd: als je je inflexibel opstelt, problemen niet direct oplost of niet proactief meedenkt met de klant, dan is de kans klein dat je een positieve referentie krijgt. Hoe hoog de kwaliteit van je geleverde werk ook is.
Goede service onderscheidend?
Servicegericht zijn is daarmee een voorwaarde geworden om succesvol te blijven. Wat overigens niet wil zeggen dat serviceverlening helemaal geen toegevoegde waarde meer kan zijn. Denk maar aan het bekende voorbeeld van CoolBlue.
De slogan van dit bedrijf is ‘Alles voor een glimlach’ en CoolBlue neemt dat heel letterlijk. Hier is bepaald geen sprake gewoon goede service, wat tegenwoordig als vanzelfsprekend wordt ervaren. CoolBlue levert extreem goede service. En dat werkt. De producten die CoolBlue verkoopt zijn in talloze andere (web)winkels verkrijgbaar. Ook wel goedkoper. Toch kiezen veel mensen voor CoolBlue, omdat ze waarde hechten aan die extreem goede service.
Nu is de vraag: ben jij bewust bezig met hoe je waarde toevoegt voor de klant en gebruik je dat in je boodschap naar de klant?
Verwachtingen overtreffen
Ik schreef vorig jaar mee aan het boek ‘Van Maken naar Raken’ van Marjet Rutten, waar het belang van het leveren van een duidelijke toegevoegde waarde in terug komt. Die toegevoegde kan zitten in verschillende aspecten, zoals het product, de dienstverlening, de belevenis of de herkenbaarheid. Emotie speelt veelal een cruciale rol. Soms is het mogelijk om waarde in financiële kengetallen uit te drukken, maar meestal niet.
Iets is niet zomaar van toegevoegde waarde. Het gaat erom in te spelen op de behoefte die de klant, opdrachtgever of eindgebruiker heeft (en wat van toegevoegde is verschilt per doelgroep) en daarin zijn verwachtingen te overtreffen. Dat betekent dus: verder gaan dan aanbieden wat hij of zij al kent en met zaken komen waar hij zelf totaal niet aan heeft gedacht.
Toegevoegde waarde in het product
Een mooi voorbeeld van toegevoegde waarde in het product vind ik bijzondere deelproducten in woningen, waardoor mensen echt verliefd kunnen worden op een huis.
Misschien ken je bijvoorbeeld ook wel foto’s en filmpjes van wijnkelders die in huizen worden gemaakt, zonder dat de bewoners er woonoppervlak voor hoeven in te leveren. Enkel een (prachtig vormgegeven, dat dan ook natuurlijk) luik in de vloer en tadaa, via een trap daal je af in een zeer efficiënt en geweldig mooi gebouwde wijnkelder. Het kan ook een bijzondere trap, inbouwkast, deur of ander mooi deelproduct zijn, waardoor mensen verliefd worden op een huis.
Toegevoegde waarde in dienstverlening
Toegevoegde waarde kan ook zitten in uw dienstverlening. Advies of ondersteunende diensten, waardoor je klant geholpen wordt zijn eigen doelen waar te maken. Denk aan het ziekenhuis waarin mensen sneller genezen, het kantoorgebouw waarin mensen productiever zijn, de school waar kinderen energie van krijgen en die gezond is om in te verblijven.
Toegevoegde waarde in herkenbaarheid
Heel slim ook, vind ik de samenwerking tussen AM, BAM Woningbouw en vtwonen, die samen het gevelontwerp maakten van een, zoals te lezen is op de website ‘modern, basic huis, helemaal in vtwonen-stijl.’
Vtwonen is al jaren een bekend merk als het gaat om de styling en inrichting van je huis (tenminste, dat is waar ik vtwonen altijd zelf mee associeerde). Deze drie partijen maken nu goed gebruik van de populariteit en herkenbaarheid van dit merk, door die ‘vtwonen stijl’ te vertalen naar het ontwerp van een heel huis.
Toegevoegde waarde in belevenis
Toegevoegde waarde kan ook zitten in de belevenis. Ik was afgelopen zomer met mijn gezin in Venetië en alhoewel het tegenwoordig letterlijk wordt overspoeld door toeristen, konden we het niet laten om wat hot spots te bezoeken.
Een van die hot spots is natuurlijk het Piazza San Marco. Wil je daar een kopje koffie drinken, dan betaal je al snel meer dan €20. Onvergelijkbaar natuurlijk, met dat kopje koffie thuis. Maar ja, dan zit je wel op het Piazzo San Marco. En aan de volle terrassen te zien, zijn er genoeg mensen die op die plek, met die beleving, bereid zijn die prijs te betalen voor een kopje koffie.