Onlangs gaf ik voor de aangesloten bouwbedrijven van de Stichting Klantgericht Bouwen een presentatie over internet en social media in de bouw. De Stichting Klantgericht Bouwen is initiatiefnemer van de websites bouwprestaties.nl en bouwnu.nl, beoordelingswebsites waar klanten de (ver)bouwers van hun woning beoordelen. Het leerde mij hoe ongelofelijk veel waardevolle informatie deze beoordelingen bevatten. Hoe kun je dergelijke beoordelingen gebruiken om je service en communicatie te verbeteren?
Mond-tot-mondreclame is van alle tijden en altijd al een zeer krachtig middel. Nu we in toenemende mate online zoeken naar producten en diensten is de kracht ervan zelfs groter dan ooit. In belangrijke mate beslissen we immers op basis van dat wat we online aan informatie en beoordelingen vinden of we er voldoende vertrouwen in hebben. Of we met dat bedrijf in zee willen. Of we dat product aanschaffen of toch kiezen voor een ander merk.
Beoordelingen wijd verspreid
In de bouw schieten de beoordelingsplatforms de laatste jaren als paddenstoelen uit de grond. De genoemde websites bouwprestaties.nl en bouwnu.nl zijn twee van velen in de branche. Of het nu gaat om installateurs, schilders, leveranciers, bouwers of makelaars, voor elke partij in de branche bestaat wel een beoordelingsplatform waar klanten hun mening kunnen achterlaten.
Social media zoals Facebook, Twitter en LinkedIn spelen natuurlijk ook een belangrijke rol. Want aan de ene kant behoeden klanten anderen graag voor een slechte dienst of aankoop door er negatief over te oordelen op social media. Tegelijkertijd bevelen ze net zo enthousiast de bedrijven, producten en diensten aan waar ze wél tevreden over zijn.
Angst voor kritiek?
Veel bedrijven vinden deze openheid eng, omdat ze bang zijn voor de negatieve beoordelingen. En natuurlijk, negatieve beoordelingen zijn niet leuk. Maar je kunt wel ongelofelijk veel leren van beoordelingen, of ze nu goed zijn of slecht. (En, zo schreef ik in een van mijn vorige artikelen, fouten maken is op zich niet erg, als je ze maar goed oplost. Daar worden klanten vaak juist extra blij van en levert eerder een positieve beoordeling op dan een negatieve).
In de voorbereiding op mijn presentatie voor de Stichting Klantgericht Bouwen dook ik er eens diep in, in die beoordelingen. Drie dingen vielen mij in het bijzonder op:
- Kwaliteit speelt nauwelijks een rol in positieve zin. Dat wil zeggen: als de kwaliteit goed is levert je dat geen bonuspunten op, dat zien mensen kennelijk toch als vanzelfsprekend. Daar staat tegenover dat als de kwaliteit slecht is, dat bijzonder veel ergernis geeft met hele lage cijfers tot gevolg.
- Goede communicatie en goede service (goed bereikbaar zijn, klachten goed oplossen) leveren enorm hoge cijfers op. Slechte communicatie en bereikbaarheid en klachten niet (goed) oplossen lage cijfers.
- Alle fasen in het contact met de klant zijn super belangrijk. Een bewoner schreef letterlijk: “Nette bouwer. In voortraject en tijdens de bouw zeer goed contact, na oplevering toch aantal gebreken, zeer trage nazorg.” De bouwer die werd beoordeeld kreeg voor de bouwfase een 10, voor de oplevering/nazorgfase een 5 en tja, dat levert dan toch een veel lager cijfer op.
Inzicht in de behoeften van de klant
Al die beoordelingen op beoordelingswebsites zijn doorgaans openbaar. Niet alle info, maar veel wel. En daar kun je als bouwer heel veel mee. Want wat vinden mensen nou belangrijk in welke fase van het proces? Als je dat weet, wat ze juist wel en niet willen (wat hun au’s en wauw’s zijn), dan kun je daar je service- en dienstverlening, en idealiter ook je processen, op aanpassen. En hoe beter je dat doet, hoe tevredener je klanten en hoe meer ambassadeurs je krijgt die jou graag aanbevelen bij familie, vrienden of in hun netwerk.
Klantreis in kaart brengen
Een hele mooie, gestructureerde manier om dergelijke inzichten makkelijk toepasbaar te maken voor je bedrijf, is door de klantreis (customer journey) in kaart te brengen. Die klantreis bestaat globaal uit de volgende fasen:
Wat vinden mensen belangrijk?
Ik vond bijvoorbeeld vrij veel beoordelingen in de trant van: “Regelmatig wezen kijken en zag er elke keer weer netjes opgeruimd uit”. Dat vinden mensen dus belangrijk in de uitvoering. Of: “Na oplevering was iemand beschikbaar op de bouwplaats om vragen aan te stellen. Dat vonden wij zeer prettig.” Dat is een goede tip voor de opleverings- en nazorg-fase.
Ook een hele mooie: “Te beperkte communicatie met betrekking tot de vorderingen van de bouw en informatievoorziening met betrekking tot meer/minderwerk. Indien ik een huis koop verwacht ik een actieve in plaats van passieve/afwachtende rol van de kopersbegeleiding. Tevens zou de aannemer de koper moeten informeren over de vordering van het afhandelen van de opleveringsklachten en moet de koper hier niet achteraan hoeven te gaan.” Dit geeft goede inzichten in wat mensen verwachten in de fasen van (ver)bouw, oplevering en nazorg.
Klantreis en klantprofiel
De klantreis is veelal onderdeel van een klantprofiel, dat je kunt maken om een goed beeld te krijgen van je potentiële klant. In mijn volgende blog zal ik hier verder op ingaan.