Stel, je wil markt veroveren in het verduurzamen van particuliere woningen. Geen gekke gedachte, de overheid zet immers in op grootschalige energiebesparing in bestaande bouw en huiseigenaren worden zich steeds bewuster van de mogelijkheden en voordelen. Je weet natuurlijk wat er technisch allemaal mogelijk is, maar weet je ook hoe je particuliere huiseigenaren overtuigt van jouw aanbod? Welke behoeften zij hebben, voor welke argumenten zij gevoelig zijn? Een klantprofiel en klantreis helpen je daarbij.
In mijn vorige blog over dit onderwerp schreef ik over hoe ongelofelijk veel waardevolle informatie beoordelingen van klanten bevatten. Of ze nu positief zijn of negatief, en of ze nu staan op Werkspot, Quantibus, Klantenvertellen.nl, bouwnu.nl of sociale media zoals Twitter, Facebook en LinkedIn, reacties van klanten bieden heel veel input voor je marketing en communicatie.
Klantprofiel en klantreis
Want wat vinden mensen nou belangrijk? Waar hebben ze behoefte aan en waaraan niet? Waar worden ze blij van en waar knappen ze op af? Hoe meer inzicht je hebt in de belevingswereld van klanten, hoe beter je daar je marketing, communicatie en serviceverlening op af kunt stemmen.
Met een klantprofiel (buyer persona) en klantreis (customer journey) breng je je doelgroep en de behoeften van je doelgroep zo specifiek mogelijk in kaart. Doel is de wereld door de ogen van je klant te leren zien. Veelal vormen, naast online onderzoek, persoonlijke interviews met (potentiële) klanten de basis voor een klantprofiel en klantreis.
Typen klanten en beweegredenen
Een klantprofiel bevat demografische gegevens, gebruik van bronnen om informatie te vinden, geeft inzicht in het type klant en de beweegredenen van die klant. Is je klant iemand die dingen in en om huis graag zelf doet of juist iemand die alles graag uitbesteed? Is energiebesparing voor hem belangrijk vanwege het milieu of juist veel meer vanwege de besparing op de energierekening?
Een klantreis maakt motivaties, frustraties en behoeften inzichtelijk per fase van het koopproces. Die klantreis bestaat globaal uit de volgende fasen:
- Bewustwording
- Overwegen en vergelijken
- Beslissen
- (Ver)bouw en oplevering
- Nazorg
Bewustwording, overwegen, vergelijken
Door je te verdiepen in de beweegredenen van de klant kun je er bijvoorbeeld achter komen dat verduurzaming op zichzelf geen reden is om te verbouwen, maar een verbouwing/verhuizing wel een aanleiding kan zijn om te verduurzamen. Specifiek die duurzaamheidsmaatregelen verkopen wordt dan heel lastig. Je maakt veel meer kans om duurzaamheidsmaatregelen te verkopen als je een goed aanvullend verduurzamingspakket samenstelt dat past binnen een verbouwing.
Met goed advies en slimme tips laat je daarin natuurlijk ook zien echt een expert te zijn met toegevoegde waarde ten opzichte van concurrenten. Of misschien blijkt je doelgroep wel belang te hechten aan voorbeelden en besluit je daarom een pilot project te doen in een buurt die veel kansen biedt voor nieuwe opdrachten. Je doel is dan om met een goed resultaat andere bewoners in de buurt te overtuigen ook die stap te nemen.
Beslissen
Je verdiepen in wat de klant wil, helpt je om vanuit het perspectief van de klant te denken. Je klant is bijvoorbeeld in eerste instantie misschien helemaal niet geïnteresseerd in wat je precies kan of gaat doen, hij is geïnteresseerd in wat hij daaraan heeft. Wat hem dat oplevert in extra comfort of energiebesparing. Het is dus belangrijk dat je dat heel helder kunt verwoorden. Of misschien is je klant wel gevoelig voor vergelijkingen. Laat hem dan concreet zien hoeveel energie hij met jouw maatregelen bespaart ten opzichte van de buren.
(Ver)bouw en oplevering
Heb je de opdracht binnen, dan zijn er ook zaken waar de klant op af kan knappen of juist heel enthousiast van wordt. Slechte communicatie tussen uitvoerende partijen kan bij verduurzaming heel storend zijn voor een klant. De materie is veelal al ingewikkeld genoeg. Netjes werken en het huis aan het eind van de dag verzorgd achterlaten wordt daarentegen extra gewaardeerd. Als je dit soort zaken van tevoren weet, en ook weet hoeveel impact het heeft op de klant en zijn eventuele beoordeling achteraf, dan stem je daar natuurlijk je processen en communicatie op af.
Nazorg
Is de opdracht af, dan is het nog niet per definitie klaar. De bewoners hebben waarschijnlijk nieuwe apparatuur, waarvan ze mogelijk nog niet goed weten hoe ze daarmee om moeten gaan. Het geeft een naar gevoel als ze zich ‘verloren’ voelen en jij niks meer van je laat horen. Ga kort na de oplevering nog eens langs en/of bel bewoners regelmatig nog eens op. Grote kans dat ze dat enorm waarderen, met een goede beoordeling tot gevolg. En wie weet levert het ook nog een vervolgopdracht op!
Meer weten over het maken van een klantprofiel en klantreis? In mijn boek Online marketing in de bouw staat een stappenplan, inclusief voorbeelden uit de bouw.
